Wirtschaftsapéro


«Towards Data-driven Services»

Täglich werden zusätzliche riesige Datenmengen erzeugt und gespeichert –
Daten, die sinnvoll genutzt werden könnten, um damit Geld zu verdienen. Es geht nicht darum, sie zu verkaufen, sondern sie selbst für «Data-driven Services» einzusetzen und daraus neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Der Wirtschaftsapéro vom 3. April eröffnete neue und auch überraschende Einblicke.

Wirtschaftsapéro

Das swissT.net war als eine der ersten Organisationen im CUBIC, dem Innovationscampus der Bühler Group in Uzwil, zu Gast – mehrere Wochen vor der offiziellen Eröffnung. Und der Veranstaltungsort passte perfekt zum Thema: Hier forscht Bühler gemeinsam mit Kunden, Partnern aus Wirtschaft, Wissenschaft und Start-ups nach neuen, nachhaltigen Lösungen, um sie in erfolgreiche Geschäfte zu überführen. Oder, um Ian Roberts, CTO von Bühler zu zitieren: «Der CUBIC Innovationscampus wird das Epizentrum unseres kollaborativen Ökosystems. Er verkörpert unseren Innovationsgeist und eine Kultur, in der wir miteinander diskutieren, ein-ander immer wieder inspirieren, herausfordern und verstehen lernen.»

Neben den Kunden, Zulieferern, und Forschenden, die mit einbezogen werden, sind Jungunternehmen besonders wichtig: Die Bühler Group hat zusammen mit Nestlé, Barry Callebaut und Givaudan eine Initiative zur Unterstützung von Start-ups ins Leben gerufen, um die Innovationskraft weiter zu fördern und neuen Ideen zum Durchbruch zu verhelfen.

30 % weniger Abfall, Wasser- und Energieverbrauch auf Bühler-Maschinen

Im vergangenen Jahr hatte Bühler Manager von 600 Kunden zu Gast, die mit ihren Unternehmen rund 4 Milliarden Menschen ernähren, und mit ihnen ihre zukünftigen Ansprüche besprochen. Das Resultat: Sie erwarten massive Fortschritte bei Umweltfreundlichkeit und Nachhaltigkeit. Als Reaktion darauf hat sich Bühler ehrgeizige Ziele vorgegeben: eine Reduktion von 30% bei Food Waste, Wasser- und Energieverbrauch.

Ian Roberts wies speziell auf neue Services hin, die auf den ersten Blick wenig mit dem Verkauf von Maschinen zu tun haben, bei denen aber anfallende Daten genutzt werden, um den Kunden zusätzliche (verkaufbare!) Vorteile zu bieten.

Rundgang durch den Innovation Campus

Auf einer kleinen Betriebsbesichtigung hatten die swissT.net-Mitglieder Gelegenheit, angewandte Forschung aus nächster Nähe zu beobachten – einen Blick ins Applikationszentrum für Pasta zu werfen, wo neue Teigwaren entwickelt werden, und im Anwendungszentrum für Druckguss den Einsatz von Augmented & Virtual Reality für Reparaturen und Unterhalt von Maschinen zu erleben.

Besonders intensive Anstrengungen laufen bei Bühler auf dem Gebiet der Lebensmittelsicherheit. Auch dazu gab es verschiedene Live-Präsentationen, z.B. eine Sortiertechnologie für Mais, mit der zuverlässig Aflatoxin-Kontaminierungen festgestellt werden können oder eine portable, kostengünstige Lösung für die Qualitätsanalyse von Getreide. Und, ganz besonders spannend: safefood.ai, eine der weltgrössten Datenbanken für Lebensmittelsicherheit. Mithilfe künstlicher Intelligenz durchsucht das System Tausende Datenbanken, Webseiten, Nachrichten- und Social-Media-Kanäle nach Vorkommnissen und Gerüchten zum Thema, identifiziert die betroffenen Lebens- und Futtermittel und informiert Lebensmittelverarbeiter in Echtzeit über potenzielle Risiken.

Bleibt die Frage: Wie schafft es ein Unternehmen wie Bühler, bei der Digitalisierung ganz vorne dabei zu sein? Ian Roberts hat das Rezept: «Es geht einzig um die Kultur. Die Technik kann man kaufen, die Kultur nicht!»

In der Folge beleuchteten verschiedene Experten das Thema der neuen Servicemodelle, die sich durch die Nutzung von Daten eröffnen.

Jürg Meierhofer (ZHAW)

Digitalisierungsprojekte zielen heute meist nur auf betriebliche Effizienzsteigerung ab. Dabei eröffnen sie viel mehr Möglichkeiten – von besseren Service-Erlebnissen für die Kunden bis hin zu schnelleren und zielgerichteten Innovationsprozessen für die Unternehmen.

Die Digitalisierung hilft der Industrie, selbst zum Service-Provider zu werden. Neue Dienstleistungstypen und Servicemodelle wie Beratung, Individualisierung, Condition Monitoring, Predictive Maintenance und Performance Optimisation treten an die Stelle von Inbetriebnahme, Wartung, Reparatur, Ersatzteilversorgung.

Entscheidend ist es, die Prozesse der Kunden und Anwender zu verstehen. Darauf aufbauend lassen sich gemeinsam und gezielt neue Services und Produkte gestalten. Die notwendige Technologie und Digitalisierung (bis hin zum Einsatz von «digitalen Zwillingen» von Maschinen und Anlagen) sind dann eine Folge davon. Mit anderen Worten: Service ist mehr als ein standardisierter After-Sales-Prozess, sondern vielmehr die kontinuierliche Gestaltung der Kooperation mit dem Kunden mithilfe von digitalen Werkzeugen.

Roger Berliat (SKDV)

Der Head of IoT Partnerships bei Swisscom und Mitinitiant des Schweizer Kundendienstverbands berichtete über die Aktivitäten seiner Organisation: Der SKDV verschafft seinen Mitgliedern Zugang zu aktuellem Know-how und Einblick in Trends rund um das Thema Mensch/Prozess/Technologie im Kundenservice, organisiert Umfragen zur aktuellen Markt- und Unternehmens-Situation im Servicebereich, stellt ihnen Arbeitsmittel und -methoden zur Verfügung und veranstaltet branchenspezifische oder -übergreifende Seminare, Fachtagungen, Kongresse und Weiterbildungen.

Dominik Schlicht (ABB)

Bei der ABB werden laufend neue Service-Business-Modelle im Spannungsfeld von Kundenzufriedenheit, Produktivität und Knowledge-Management (Fachkräftemangel!) entwickelt. Die Kunden erwarten primär schnelle, kompetente Dienstleistungen mit gutem Preis-Leistungsverhältnis – der Service wird im End-effekt wichtiger als das Produkt. Lösungsansätze finden sich unter anderem im audiovisuellen Remote Service, einem besseren Leistungsangebot, effizienter eingesetztem Personal, schlanken Prozessen und der Monetarisierung des Service.

Neben den hohen Ansprüchen an die Mitarbeiter sind vor allem die schnelle Reaktionszeit und effizientes Troubleshooting entscheidend. Auf der technischen Seite lässt sich das beispielsweise mit audiovisueller Ferndiagnose erreichen; auf der Ebene der Human Resources ist es wichtig, junge Mitarbeiter effizient weiterzuentwickeln und dafür zu sorgen, dass die Erfahrung der älteren weitergegeben wird.

André Horisberger (Pragmatic Solutions)

Coach und Projektleiter André Horisberger ist überzeugt: Eine hoch performante Organisation muss sich konsequent am Mehrwert für den Kunden orientieren, insbesondere wenn sie das Dienstleistungsgeschäft stärken will. Dafür braucht es eine gesunde Organisation mit agilen Prozessen, engagierten Mitarbeitenden und einer gemeinschaftlichen Kultur. Wichtig sind die Soft Skills auch in der Führung: Vertrauen ist heute wichtiger als Kontrolle, die Arbeit wird in Sinnhaftigkeit und nicht in Franken bewertet, persönliche Weiterentwicklung kommt vor Karriere, das Image der beruflichen Sicherheit macht der Übereinstimmung von Kultur und Werten im Betrieb Platz. Wer wertvolle Mitarbeitende will, darf sie nicht als Befehlsempfänger verstehen, sondern muss sie zu Mitgestaltern machen!

Diskussionen beim Apéro

Die Teilnehmer und Referenten trafen sich am Ende der Veranstaltung zu einem Apéro im Restaurant des CUBIC, das ebenfalls nach nachhaltigen Grundsätzen geführt wird – und dessen Innovationskraft nicht zuletzt auf den Ideen von Angestellten und Gästen basiert.